Bestellmanagement, die Herausforderung

Die Kommunikation mit den Konsumentinnen und Konsumenten hat sich in den letzten Jahren nachhaltig verändert. Die Bedeutung der Reise der Kundin bzw. des Kunden (Customer Journey) wird deshalb immer wichtiger.

Die einfache Bestellung und Lieferung sind elementar für das Kundenerlebnis, und die Konsumentinnen und Konsumenten erwarten, dass die Lieferung zum versprochenen Zeitpunkt eintrifft. Egal, ob die Lieferung mit einem Paketdienstleister, gleichentags oder über eine Abholstelle erfolgt. Auf jeden Fall wollen sie jederzeit über den Status ihrer Bestellung Bescheid wissen.

Damit alles einwandfrei klappt, benötigen Sie ein professionelles Bestellmanagement, das die Bedürfnisse von Ihnen als Händler und jene der Kundinnen und Kunden lückenlos abdeckt.

Kundinnen und Kunden wollen es einfach

Vernetzen Sie bestmöglich ihre Online- und Offline-Verkaufskanäle, die Logistik, das Lager und das Bestellwesen. Damit erhält der Kundendienst einen vollständigen Überblick über alle wichtigen Daten und kann schneller und zielgerichteter handeln.

Versand und Lieferung, schnell und flexibel

Kundinnen und Kunden schätzen es, wenn sie aus verschiedenen Versandoptionen wählen können. Dazu gehört unter anderem auch Click & Collect, aber auch verschiedene Versandoptionen mit unterschiedlichem Pricing.

Nicht zu vergessen die Retouren – wer diese im Griff hat, punktet bei der Kundschaft und spart erst noch Geld.

Alle Informationen an einem Ort

Mit einem kanalübergreifenden Bestellsystem sind alle Informationen an einem Ort hinterlegt, und dies vereinfacht den Überblick über datenbasierte Erkenntnisse.

Die Strategie, wie und welches Bestellsystem eingesetzt werden soll, richtet sich an den Unternehmenszielen und den Prozessen einer Unternehmung aus. Leider wird der Blick oft nur nach innen gewandt und die Sicht der Kundinnen und Kunden vernachlässigt. An erster Stelle sollte immer das Kundenerlebnis stehen. Also der Blick von aussen nach innen. Weshalb?

Die Konsumentinnen und Konsumenten nutzen immer mehr unterschiedliche Kanäle für ihre Bestellungen. Die klassische Customer Journey gibt es heute fast nicht mehr. Zudem ändern sich die Kanäle laufend.

Ein Bestellsystem sollte deshalb die nötige Flexibilität aufweisen, auch neue Kanäle hinzuzufügen. Damit ist gewährleistet, dass die Kundinnen und Kunden die Kanäle ihrer Wahl nutzen können, während bzw. nach dem Kauf eine persönliche Ansprache erhalten und zu jeder Zeit zeitnah und transparent informiert werden.

Nutzen Sie eine Roadmap, um Ihre Strategie für das Bestellmanagement zu untermauern.

Analysieren Sie Ihr aktuelles Bestellmanagement

Wie sehen die Prozesse heute aus? Was läuft bereits gut und wo hapert es bzw. was fehlt noch? Wie werden die Kundenwünsche abgedeckt und welches sind die Ansprüche der Kundinnen und Kunden?

Welches sind die Wünsche und Prioritäten aller Vertriebskanäle, dem Marketing, der Logistik und des Kundendienstes? Entsprechen diese den Prioritäten in den Unternehmenszielsetzungen?

Gleichen Sie den Leistungsumfang des Bestellmanagements mit allen Stellen der Unternehmung ab. Dadurch lässt sich eine Prioritätenliste mit Must- und Nice-to-Haves erstellen.

Erfassen Sie Zahlen wie Lagerumschlag, Kundenzufriedenheit, Bearbeitungsdauer von Bestellungen, Genauigkeit der Bestandsdaten, Lagerhaltungskosten und Warenrotation. Können diese überhaupt erfasst werden, und sind diese aussagekräftig genug?

Gleichzeitig erstellen Sie eine Liste der Kundenerwartungen, die ohne Weiteres in Zusammenarbeit mit den Kundinnen und Kunden erstellt werden kann.

Legen Sie Benchmarks fest, an denen der Erfolg der neu eingeführten Lösung gemessen werden soll.

Sind die Mitarbeitenden bereit für ein neues System?

Vermutlich werden Sie nicht darum herumkommen, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in das System einzuarbeiten. Bevor Sie beispielsweise Omnichannel-Services einführen, sollten Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter draussen in den Filialen intensiv und zielgerichtet geschult werden. Unter Umständen kann es hilfreich sein, in den Aussenstellen Superuser/-innen auszubilden.

Mitunter können die Analyse und die Umsetzung ganz schön aufwendig sein. Haben Sie in Ihrer Unternehmung das benötigte Know-how, und haben diese Mitarbeitenden auch die Zeit für ein solches Projekt? Einfach so was nebenbei zu machen, kommt oft nicht gut.

Und wenn man schon ein solches Projekt an die Hand nimmt, lohnt sich bestimmt auch der Blick von aussen. Das kritische Hinterfragen von Prozessen und Gewohnheiten. Deshalb kann es für die erfolgreiche Umsetzung nützlich sein, ein solches Projekt mit externen Fachleuten anzugehen.